DURÉE DU COURS : 3 jours (21 heures)

OBJECTIFS DE LA FORMATION : 

Le référentiel ITIL® est devenu en une dizaine d’années, la référence en matière de gestion des services IT. La nouvelle version ITIL® V4, publiée en 2019, intègre les nouvelles pratiques adaptées du digital, des méthodes Agiles et de DevOps.

PUBLIC CIBLE

Toute personne impliquée dans la fourniture et la gestion de services IT.  Architectes, exploitants, développeurs, managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels.

PRÉREQUIS

Aucune connaissance particulière.

PROGRAMME DU COURS

Définitions de la gestion des services informatiques :

• Service
• Utilitaire
• Garantie
• Client
• Utilisateur
• Gestion du service
• Commanditaire

Concepts clés de la création de valeur

Concepts clés des relations de service

• L’offre de services
• La prestation de services
• La consommation de services
• Gestion de la relation de service

Exercice : Associer les valeurs aux parties prenantes (Stakeholders) 

La nature, l’utilisation et l’interaction des 7 principes directeurs d’ITIL®

• Se concentrer sur la valeur
• Comment commencer ? 
• Progresser itérativement avec les retours d’expérience
• Collaborer et promouvoir la visibilité
• Penser et travailler de manière holistique
• Rester simple et pratique 
• Optimiser et automatiser

Exercice : Etude de cas de Cruise Along Cars et son IT Services provider, Global City IT Services 

Les 4 dimensions de la gestion de service

• Organisations et personnes
• Information et technologie
• Partenaires et fournisseurs
• Flux de valeur et processus

Exercice : explorer l’application des quatre dimensions de la gestion des services

Le système de valeur du service ITIL®

• La chaîne de valeur du service, ses entrées et sorties et son rôle dans le soutien des flux de valeur
• Éléments de la chaîne de valeur du service : Planifier, améliorer, engager, concevoir et faire la transition, obtenir/ construire, livrer et soutenir

Exercice : Associer la chaine de valeur du service au cycle de vie d’un nouveau service

Pratiques ITIL et prise en charge de la chaîne de valeur

• Amélioration  continue (y compris modèle d’amélioration continue)
• Le contrôle des changements
• La gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des demandes de service
• Centre de service
• Gestion des niveaux de service

Exercice 1 : Identifier le contenu du Registre d’amélioration continue- travail en groupe

Exercice 2 : Identifier et comprendre la pratique de gestion des incidents et sa relation avec la chaîne de valeur des services

Analyser les objectifs des pratiques ITIL® suivantes

• Gestion de la sécurité de l’information
• Gestion de la relation client
• Gestion des fournisseurs
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité et des performances
• Gestion de la configuration du service
• Gestion des actifs informatiques
• Analyse commerciale
• Gestion de la continuité de service
• Gestion du déploiement
• Surveillance et gestion des événements
• Gestion des versions

Exercice 1 : Identifier et comprendre la pratique de gestion des incidents et sa relation avec la chaîne de valeur des services

Exercice 2 : Comprendre la principale raison pour laquelle les changements échouent et quelle partie des activités de la chaîne de valeur des services dans la pratique de contrôle des changements aborde ces questions (travail en groupe)

Exercice 3 : Permettre de définir la portée des termes et des clauses dans un contrat de niveau de service (SLA) (travail en groupe)

Préparation à la certification (si elle est incluse dans la formation)

•  examens blancs et correction avec l’instructeur