Durée : 04 Jours 

Résoudre les situations conflictuelles 

En milieu professionnel, la vie n’est pas toujours un « long fleuve tranquille ». Il faut ainsi apprendre à travailler avec des personnalités différentes, ménager les susceptibilités, mais aussi savoir s’affirmer ou gérer ses émotions pour dénouer les conflits et avancer ensemble dans la même direction. Pas simple, surtout avec des collaborateurs difficiles à gérer ! Cette formation sur la gestion des conflits vous permettra de mieux déterminer l’origine des conflits et les désamorcer grâce à des outils de communication adaptés aux situations de tensions. Vous apprendrez aussi à gérer vos émotions pour faire face aux situations difficiles, à réagir aux comportements agressifs et même à les anticiper. A l’issue de cette formation, vous saurez enfin comment gérer les personnalités difficiles et les situations délicates qui peuvent littéralement vous « pourrir la vie » au travail ! 

OBJECTIFS 

• Distinguer les origines, les types de conflits et signaux précurseurs de conflits au sein d’une entreprise ou d’un établissement. 
• Identifier les personnalités complexes voire difficiles. 
• Utiliser les techniques de communication permettant de prévenir les conflits. 
• Déjouer les comportements manipulateurs. 
• Gérer l’agressivité ainsi que ses émotions et son stress en situation de conflit. 

PROGRAMME 

Introduction à la gestion des conflits 

• Définition d’un conflit, du désaccord au conflit ouvert 
• Les types de conflits : interpersonnels, intergroupes, d’intérêt… 
• Les conséquences d’un conflit non géré 
• L’aspect positif possible d’un conflit 

Comprendre | Réflexion en sous-groupe et restitution 

• Identifier les personnalités complexes voire difficiles 
• Définition d’une personnalité dite difficile 
• Typologie des différentes personnalités 
• Création d’un environnement propice à la coopération 

Communiquer efficacement pour prévenir les malentendus 

• Qu’est-ce qu’une bonne communication : les conditions et obstacles 
• Différencier faits, sentiments, opinions, jugements 

Comprendre l’agressivité pour mieux la gérer 

• Les différentes phases de l’agressivité 
• Identifier les situations propices à l’agressivité 
• Les conséquences sur la santé mentale et physique 
• Derrière l’agressivité, un besoin : reconnaître les causes sous-jacentes et les besoins de son interlocuteur 
• Définir ses limites face à l’agressivité 
• Adopter un comportement assertif 

Identifier les comportements manipulateurs pour les déjouer 

• Définition de la manipulation 
• Détection de la manipulation à l’aide d’une grille en six points 
• Identifier les jeux psychologiques 
• Acquisition d’outils pour inverser la situation 
• Comment évacuer la culpabilité ? 

Gérer ses émotions et son stress en situation de conflit 

• Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle et comment la développer 
• Le DESC pour exprimer son ressenti Définition du stress 
• Gérer son stress et se préserver : les outils essentiels